Поддержи оператора поддержки

Роман Бурмакин выяснял, как получить нужный ответ от оператора кол-центра.

Сегодня все крупные и не очень компании объединяют службы, консультирующие клиентов, в огромные кол-­центры. Все эти операторы на бесплатных номерах 8-­800, по задумке, должны оказывать исчерпывающую и быструю помощь.

К сожалению, на самом деле часто получается так: «Я позвонил на 8­800, слушал музыку полчаса, а мне не помогли». Но общение с оператором службы поддержки клиентов — это особое искусство, которым должен овладеть каждый.

Прежде всего, нужно заранее сформулировать свой вопрос. Вроде бы просто и понятно, но именно неумение четко задавать вопрос операторы справочных кол­-центров называют основной проблемой клиентов. Чаще всего звонящий начинает путано рассказывать свою проблему, что называется, «от сотворения мира», оператор теряет время, не может понять главное и начинает консультировать совсем по другому вопросу.

Чтобы этого не произошло, перед звонком на горячую линию проговорите про себя или напишите на бумаге ключевые слова или полный текст вопроса. Это поможет вам не растеряться в общении с оператором и сразу перевести разговор в нужное вам русло. Говорите емко, сжато и только по делу.

Все идентификационные данные должны быть под рукой. Оператор службы поддержки ограничен жесткими инструкциями: он передает персональные данные клиенту, не видя его. Разумеется, чтобы убедиться, на самом ли деле вы тот, за кого себя выдаете, оператор должен задать несколько вопросов. Как правило, это либо адрес прописки, либо паспортные данные, либо кодовое слово. Если с первым и вторым, как правило, все просто, то с кодовым словом одни проблемы -­ его никто не помнит.

Поэтому, перед тем как набрать заветный номер 8-­800, обязательно соберите и вспомните все идентификационные данные. В противном случае оператор не сможет установить вашу личность и вежливо откажет вам. Обижаться и жаловаться бесполезно: специалист кол­центра действует в рамках правил и ради вашей же безопасности.

К сожалению, не все вопросы можно решить по телефону. Многие клиенты считают, что если позвонить по телефону, то ответы дадут на все. Это не так — есть обращения, выполнить которые операторы служб поддержки бессильны. Например, так нельзя будет получить выписку о последних банковских операциях, вернуть дважды списанную сумму или сдать ненужную ТВ­-приставку.

Кроме этого, оператор горячей линии — это форпост компании. Он может принять заявку, а в дальнейшем работать по ней будут совершенно другие люди, и сроки у них иные: 5, 10, 30 и даже 50 дней. Поэтому если оператор сообщает вам, что разбор вашего вопроса займет какое-то время, смиритесь с этим.

Сдерживайте свои эмоции. Даже если вы кипите от гнева и готовы разорвать эту контору вместе со всеми ее служащими, перед звонком на горячую линию остыньте и соберитесь. Сделать это можно по целому ряду причин.

Во­-первых, ваша эмоциональная речь автоматически станет малоинформативной: за потоками проклятий сложно услышать рациональное звено.

Во-­вторых, операторы горячих линий проходят специальную антистрессовую подготовку (клиент оскорбляет не меня, а организацию, а если служба поддержки находится на аутсорсинге, то оператору и вовсе все равно). Достаточно нескольких месяцев работы, чтобы не принимать на себя недовольства клиентов.

В-­третьих, по внутренним документам многих кол-­центров оператор имеет право не работать с таким клиентом.

Наконец, в-­четвертых, он тоже человек и, встретив на другом конце провода оскорбления и угрозы, не станет помогать вам в полную силу, а обработает ваш звонок формально.

Поэтому, как бы вы ни были раздражены, общайтесь с оператором вежливо, но твердо, давая ему понять свое недовольство. Проверено миллион раз: как вы общаетесь с собеседником, так и он общается с вами.

Не надо ничего «минировать». Такие случаи достаточно редки, но все еще встречаются. Есть немногочисленная группа клиентов, которые любят «минировать» офисы и сообщать об этом на горячую линию. Мол, так безопаснее, чем в полицию. Отнюдь! Оператор кол-­центра немедленно передает эти данные правоохранительным органам, и в дальнейшем работа с телефонным хулиганом ведется по статье «Заведомо ложный донос о заложенном взрывном устройстве» с соответствующими штрафами и сроками.

Обратная связь – залог успеха. Значительная часть вопросов не решается за один телефонный звонок, и проблемами занимаются вторая и третья линии службы поддержки клиентов.

Часто бывает так, что вопросы решены, а клиент об этом не знает. И не знает именно потому, что в качестве обратной связи у него указан либо недействующий номер или e­mail или вообще стоит прочерк. Именно поэтому всегда уточняйте у оператора, каким образом будет доведена до вас информация, выбирайте наиболее удобный способ связи. Проще всего указывать e­mail. На него вышлют официальный ответ, который потом можно будет использовать при дальнейших разбирательствах.

Роман БУРМАКИН.

Фото sk-news.ru.