Медвежьи услуги

Электронные услуги в современном их варианте представляют собой противоречивое явление. Несколько месяцев порывалась написать об этом материал, но окончательный толчок произошел лишь накануне, когда в редакцию пришло письмо.

Наш читатель недоумевал (это мягко сказано) по поводу «услуги», оказанной ему в налоговой инспекции. «Вот уже четыре года я прописан по новому адресу. Наконец-то решил представить в налоговую инспекцию правильные данные. Зарегистрировался в личном кабинете на сайте, отправил письмо. Мне прислали отсканированный ответ (то есть предварительно напечатанный на компьютере, распечатанный на принтере) по электронной почте. Мне предлагалось для уточнения своего адреса лично прийти в ИФНС, в кабинет № 116, с паспортом и свидетельством о присвоении ИНН.

В налоговой знают мой ИНН, паспортные данные есть в подтвержденном личном кабинете госуслуг. Зачем нужно личное присутствие?..»

Если следовать логике сотрудников налоговой инспекции, видимо, личное присутствие необходимо, чтобы удостовериться, не робот ли написал обращение к ним. А вдруг это он сменил место жительства?.. Чем еще может быть вызвано желание поглядеть вживую на автора электронного письма? Но, с другой стороны, на портале госуслуг вроде бы есть защита и от дурака, и от робота, поэтому тот, кто пользуется этим уважаемым ресурсом, может быть вне подозрений. Или я чего-то не понимаю?

Автора упомянутого письма в редакцию шокировал допотопный документооборот налоговой инспекции. В век цифровых технологий, чтобы прислать ответ по электронной почте, составляется компьютерный вариант, переводится на бумагоноситель, заверяется обычной (не электронной) подписью, а затем вновь переводится в «цифру». Вместо одной операции, по сути, проделывается три!

Что касается предложения к налогоплательщику прийти для внесения новых данных, можно понять его досаду! Человек мог бы и не вспомнить о том, что стоит проинформировать инспекцию о новом адресе, но вспомнил и сообщил куда следует. А в качестве вознаграждения получил дополнительную трату времени — посещение кабинета № 116 на улице Воскресенской. Такую электронную услугу хочется сравнить с медвежьей.

Честно говоря, напрашивается другое объяснение того, почему автора электронного письма приглашают на личный прием. Возможно, сотрудники ИФНС соскучились по живым людям — не все ж на компьютеры глядеть. Да и оправдать свою деятельность тоже нужно. Как-то пустовато стало в последнее время возле кабинетов из-за электронных услуг.

Так получается, что в оказание электронных услуг у нас часто вмешивается человеческий фактор. Приведу пример из собственного опыта. Чтобы записаться на прием к врачу через портал пациента «Регистратура40.рф», мне понадобилось полтора месяца. Оговорюсь, что случай был не экстренный, поэтому особенно не переживала. В противном случае, ей-богу, плюнула бы на электронную регистратуру и поехала бы на двух маршрутках с утра пораньше к открытию «живой» регистратуры.

Дело было так. Позвонив по телефону, узнала, что запись к специалисту открывается в восемь часов утра. Стало быть, нужно через интернет заходить на сайт в это время и записываться.

В восемь часов была как штык у компьютера, но программа меня уведомила, что запись в данный момент невозможна. Видимо, талоны разобрали так быстро, что я не успела. Во второй и третий раз повторилась та же история.

Когда меня постигла неудача, справа от экрана выскочило уведомление о том, что мне хотят чем-то помочь. Решила воспользоваться. Для этого начала переписываться с виртуальным помощником, который требовал от меня то адрес моего медучреждения, то адрес проживания, то еще какие-то личные данные. В конце концов, после того как вопросы стали повторяться, поняла, что «разговариваю» с компьютерной программой. Напрасно было потеряно сорок минут времени!

В ответ на мои жалобы о том, что не могу взять талончик через интернет, в настоящей регистратуре милый женский голос посоветовал зайти на портал пациента пораньше, минут на пять, или … приехать лично.

Еще пара попыток — и мои интернет-усилия увенчались успехом. Но такая неоперативная и малодоступная услуга повергла в уныние. Вспомнились времена, когда мы отпрашивались с работы, чтобы взять талончик к врачу — и брали! А сейчас технические и другие сложности, которые подстерегают тех же пациентов на пути к заветному талону, нередко отбивают у них желание записываться на прием. Кто-то при этом в сердцах оставляет свои попытки и запускает болезнь.

Еще один случай, для подтверждения того, что проблема часто проистекает от некомпетентности и непрофессионализма тех людей, которые нам предоставляют электронные услуги. Для заявления о перечислении части средств материнского капитала в счет погашения ипотечного долга для Пенсионного фонда потребовалось предоставить данные об остатке денег на счете. Странно, ведь Пенсионный фонд в курсе этой информации. Но дело даже не в этом. Сотрудница МФЦ выдала: нужно сходить в ОПФР и взять справку о сумме «материнских» денег на счету. Как оказалось позднее, для этого сейчас не требуется личное посещение данного учреждения — взять справку можно посредством госуслуг. Девушка, похоже, об этом не знала.

Очень хочется, чтобы необходимость или желательность получения услуги в электронном виде вызывала одни положительные эмоции. Пока на деле мы часто сталкиваемся с откровенными ляпами. Я далека от мысли о том, что все электронные услуги у нас малоэффективны или абсурдны. Они, скорее, недоработаны, что ли. Да, мы выигрываем время в одном, но почему-то теряем в другом.