ГЖИ: Добро пожаловаться!

При государственной жилищной инспекции Калужской области не один год работает оперативно-диспетчерская служба. Жители региона уже оценили ее эффективность в решении коммунальных проблем.

Сейчас в колл-центре ГЖИ Калужской области работают десять человек. Шесть операторов дежурят на линии с 8 часов утра до 8 вечера. Их график работы: два дня через два, а четыре человека — сутки через трое.

С начала этого года операторы уже приняли почти 15 тысяч телефонных обращений. Их число неуклонно растет. Восемьдесят процентов поступивших звонков были обработаны и сняты с контроля в трехдневный срок. Как удается столь малыми силами работать так продуктивно?

По словам начальника организационно-технического отдела областной инспекции Елены Литке, таких высоких результатов сотрудники колл-центра достигли благодаря большому опыту и новой автоматизированной системе АИС ГЖИ.

У каждой управляющей организации появилась возможность в режиме реального времени отслеживать обращения граждан по поводу своего жилого фонда. Как только поступила жалоба, сформированная в электронном виде карточка уходит в управляющую организацию.

В функции специалистов колл-центра ГЖИ входит не только фиксация факта обращения гражданина, но и последующий контроль за исполнением. По положению жилинспекции на него дается трое суток. Если по прошествии этого времени акта исполненных работ нет, инспектора звонят заявителю и уточняют, сделано ли что-то по данному обращению. В противном случае жалоба передается в отдел инспектирования жилищного фонда. Составляется протокол, дается предписание. Если и оно не исполняется, то документы направляются в суд.

Для нерадивых УК хорошим толчком к тому, чтобы не доводить дело до суда, стало существенное увеличение штрафов за неисполнение указаний ГЖИ. Поэтому большинство спешат устранить неисправность за трое суток, чем платить по двести — триста тысяч рублей.

О том, как в реальности происходит процесс взаимодействия населения с сотрудниками колл-центра, нам рассказала оператор Тамара БОДРЫШЕВА. Она более десяти лет работает в жилинспекции. Накопленный практический опыт в коммунальной сфере послужил поводом к тому, чтобы пару лет назад Тамаре Васильевне предложили поработать в открывающемся колл-центре:

— Для меня было несложно начинать, так как я все эти вопросы хорошо знала. Где-то прорвало канализацию, сосед соседа заливает, кровля течет — всегда жаловались в жилинспекцию. Разница только в том, что сотрудник колл-центра, как ошибочно думают некоторые абоненты, сам эти вопросы не решает. Мы принимаем звонки, переправляем их в управляющие компании и ставим себе на контроль. Если возникает юридически сложный вопрос, то рекомендуем обращаться письменно.

— Когда возрастает число звонков? Есть ли в вашей работе сезонность?

— По опыту я уже знаю, когда ждать всплеска обращений. Если на крышах появляются сосульки, когда прошел ураган, сильный снегопад. Как правило, звонят по поводу обрывов проводов. Бывало, что 495 районов сидели без света. Сами понимаете, у нас был обвал обращений.

В среднем в день бывает по сто звонков. В начале отопительного периода принимаем до девятисот. Летом бывает чуть меньше, чем зимой, но — до дождей. Сегодня пошли обращения по поводу того, что заливает квартиру. Я связываю это с тем, что после отключения отопления начали делать опрессовку системы.

Как правило, всплеск звонков бывает в понедельник и после праздников — тогда нередко случаются засоры канализации по стоякам.

— Наверное, непросто бывает общаться с людьми, которых переполняют эмоции из-за того, что соседи залили квартиру?

— Бывает, что негатив выплескивается на наши головы. Мы, естественно, передаем заявку той службе, которая этим занимается. Но заявители хотят, чтобы мы немедленно им подсказали выход из ситуации.

Хотелось бы отметить, что мы жилищно-коммунальная служба, а опоры линий электропередач и фонарные столбы — это не наш вопрос. Мы, конечно, принимаем абсолютно каждый звонок, но держим на контроле только тот, который входит в нашу компетенцию.

— Бывали наверняка и курьезные звонки?

— Был звонок от мужчины, отца троих детей, который спрашивал, что ему делать: отключили свет, у него дети голодные, на костре, что ли, готовить?.. Кто-то звонит по поводу того, что в 4 часа утра не работает домофон или ночью в туалете холодный полотенцесушитель.

Кто бы ни звонил, что бы ни говорил, нужно разговаривать корректно, при этом не затягивать время разговора.

Знаете, сказывается и то, что в ГЖИ звонок бесплатный, поэтому некоторые используют наш телефон просто, чтобы поговорить. К тому же сейчас в Калуге нет справочной службы, и часто к нам обращаются за консультацией. Даже если тема не совсем наша, мы помогаем, даем совет, куда обратиться и по каким телефонам, если понимаем, что у человека серьезная проблема.

— Есть приятные моменты в вашей работе?

— Чувствуешь удовлетворение, когда узнаешь, что управляющая компания быстро отреагировала на обращение. Звонишь заявителю и сообщаешь, что все сделано, в ответ слышишь благодарность — ради этого и работаем.

— Тамара Васильевна, а не мешает ли операторам излишняя популярность жилинспекции в народе? Сейчас по любому незначительному вопросу граждане готовы набрать номер ГЖИ.

— Есть такой момент. Многие вопросы можно было бы решить без нас. Мы — надзорный орган и побуждаем управляющую компанию сделать то, что входит в ее обязанности. Но зачастую сотрудники жилконтор оказываются даже не в курсе проблемы, потому что граждане сразу жалуются нам. Правильнее было бы сначала обратиться в свою организацию напрямую. Если ответа не последовало, тогда за дело возьмется жилинспекция.