Утром деньги – вечером стулья?

Покупая товар в интернет-магазине, хочется надеяться на быструю и своевременную доставку. Что делать, если продавец вдруг отменяет покупку и предлагает затем приобрести товар по более дорогой цене?

Заметили ли вы, что с ростом популярности интернет-шопинга растут амбиции маркетплейсов? Я заметила. Помню, как один из них ранее предлагал делать заказы без предварительной оплаты. Можно было выбрать хоть десяток платьев, все перемерить и выбрать одно. И даже от одной вещи спокойно отказывались, правда, лояльность к покупателю слегка понижалась.

Далее этот маркетплейс убрал заманчивую опцию и ввел предварительную оплату товара. Цены на многие изделия в интернете раньше были дешевле, чем в обычном магазине, оттого такой способ покупки и начал завоевывать рынок. Ныне приобретенные через Сеть джинсы могут оказаться менее выгодными по цене, чем тот же бренд в местном торговом центре.

В последнее время начались неприятные сюрпризы с покупками на «Озоне». Кладешь товар в корзину, ожидаешь, пока тебе перечислят зарплату, чтобы оплатить выбранную вещицу — и вдруг замечаешь, что цены уже не те.

Хуже всего, когда уже оплаченное меняется в стоимости. Человек надеялся на то, что ему в намеченное время придет посылка, строил планы на нее, а оказывается, что магазин самовольно отменил покупку. Пусть даже он вернет деньги – кто возместит человеку потерю драгоценного времени? Не секрет, что многие заказывают в интернете ради экономии этого ресурса.

Переписка с чатом покупок, как правило, ничего не дает. Бот или живой человек там сидит, но схема ответов проста: «технический сбой», «цена не соответствовала реальной», «извините, мы вынуждены сообщить…».

Кто-то отказывается от дальнейших покупок в скомпрометировавшем себя маркетлейсе, а кто-то пытается отстоять свои права. Недавно появилась информация о том, что создан прецедент, когда покупателю, которому отказали в выдаче приобретенных в интернете вещей, удалось отсудить их у продавца. Человек купил по низкой цене товары известных брендов, ждал доставку, однако ему предложили доплатить, а затем забрать покупки. Истцу отказали суды нескольких инстанций, но Верховный суд признал его правоту. Таким образом, человек доказал, что закон на его стороне.

Имеют ли право маркетплейсы отменять оплаченные заказы и почему? Как поступить в этом случае? За разъяснениями мы обратились к Дарье ВИНОКУРОВОЙ, члену Калужского регионального отделения Ассоциации юристов России:

— С юридической точки зрения закон на стороне покупателя. Продажа товара в магазине, а также размещенное на сайтах интернет-магазинов предложение об этом, — это публичная оферта, то есть задокументированное предложение для любого неопределенного круга лиц, которое содержит все существенные условия договора — подробную информацию о товаре, цену. Продавец обязан продать покупателю товар по цене, которая в этой оферте указана. Об этом говорится в ст. 426 Гражданского кодекса РФ. Если товар заказан на условиях специальной акции, то продавец должен исполнить такой договор. При этом факт оплаты товара не играет существенной роли, само по себе важно то обстоятельство, что потребитель отреагировал на публичное предложение продавца. Данной позиции также придерживаются Верховный суд РФ и Роспотребнадзор.

В Правилах продажи товаров по договору розничной купли-продажи продавец должен ответить на сообщение потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, направить ему номер заказа или иной способ его идентификации, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.

Если же на сайте продавца или маркетплейса произошел технический сбой, были выставлены «неправильные цены» или скидки, юридически для потребителя это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за один рубль – распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару. В данном случае продавец может обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Однако действовать в одностороннем порядке, отказывать покупателю в покупке, расторгать договор или признавать его незаключенным по закону продавец не имеет права.

По мнению юриста, по вопросу несоответствия цен в суды обращаются мало из-за больших временных и судебных затрат по такого рода делам, а компенсация морального вреда крайне мала. Однако появились положительные прецеденты, а значит, в суды будут обращаться чаще.

Дарья Винокурова посоветовала в случае, если интернет-магазин или маркетплейс самовольно отменил покупку, обязательно сделать скриншоты с сайта, номера заказа или иного способа его идентификации, зафиксировать всю данную продавцом информацию о товаре, а затем направить письменную претензию продавцу. В случае если продавец откажет в удовлетворении претензии, покупатель имеет право обратиться в суд и Роспотребнадзор.